Tarea 1 - Software Fidelio - Caso Ritz Carlton

Ritz Carlton: una experiencia 5 estrellas

En el Ritz Carlton se autodefinen como "damas y caballeros que sirven a damas y
caballeros". Y lo importante, es que... lo ponen en práctica todos los días.
Las puertas se abren y un hombre de guantes blancos con sombrero de copa da una cordial bienvenida. Este recibimiento es sólo una parte de la filosofía que hace de los hoteles Ritz Carlton un ícono de servicio excepcional, donde tienen claro que la clave de un buen servicio radica en que sus empleados estén contentos y
muy bien capacitados. De esta forma logran más fácil su objetivo final: que el pasajero quede encantado con su experiencia y anhele regresar.

En las empresas de servicio es fundamentalconseguir que la experiencia del cliente sea lo más satisfactoria posible, para lo cual también el personal debe ser tratado a la altura de las circunstancias. Esto lo saben bien en el Ritz, donde el lenguaje es usado con mucha delicadeza. No existe la palabra empleado dentro del vocabulario, se habla de "Damas y Caballeros (D&C)” y jamás se les dice "piezas" a las habitaciones. Siendo uno de los aspectos más llamativos de este tema, el que en este hotel no se verbaliza el vocablo "problemas".
Existen "oportunidades" de ayudar a un huésped.

Y son extremadamente rigurosos a la hora de enseñar a sus Damas y Caballeros a aprovechar todas las oportunidades que tienen para hacer que el pasajero se sienta mejor frente a cualquier inconveniente que haya tenido. De hecho, si alguien pierde la maleta, de inmediato le preguntarán sus tallas e irán a comprarle lo necesario a una tienda.

El asistente de relaciones públicas del recinto ha realizado esta tarea en varias ocasiones. Al respecto, comenta que en el hotel “nadie le pregunta cuánto gastaste. La política es que si al huésped se le perdió su equipaje se le compran los artículos de primera necesidad, además de un par de mudas de ropa para que se sienta bien”.

A esta libertad de reacción ante las “oportunidades” se le conoce como empowerment, y busca que el problema sea solucionado con la misma rapidez y calidad por un botones o un gerente. Para ello, cada D&C del hotel dispone de US$ 2.000 que puede ocupar para comprar una camisa nueva para un huésped que ha estropeado la suya, por ejemplo.

Y todo corre por cuenta del hotel, ya que su promesa es una experiencia de lujo y sin malestares. Al cubrir estos gastos logran que el cliente regrese.

Atento a las preferencias
Al iniciar el recorrido por los laberintos del subsuelo del Ritz Carlton, una supervisora de housekeeping saca uno de sus “talonarios de preferencia” y explica: “Si me doy cuenta de que un huésped ha visto todos los partidos de fútbol en televisión, lo anoto y, para su cumpleaños lo esperamos con una torta con forma de pelota de fútbol.”. Esto es lo que se llama “guest recognition”,
un sistema mediante el cual el hotel busca saber todos los gustos de sus clientes.

El objetivo es lograr que los pasajeros se sientan como en casa, para lo cual los 350 D&C registran datos tan disímiles de sus clientes como: si es alérgico a las plumas, cuántos hijos tiene e incluso el nombre de su mascota. Al final del día se depositan los papeles en un buzón y la información es traspasada a un sistema computacional llamado Fidelio.

Este sistema de anotar las “preferencias” es consultado por todos los Ritz del mundo, pues sin importar en cuál recinto de la cadena se hospede la persona, siempre sabrán sus gustos. Cada fin de mes se reúnen unos de 2.000 papeles de preferencias y se ve qué departamento fue el que consiguió más.

A todo esto se suma la labor que se realiza en la cocina, los restoranes y el servicio a la habitación, pues existen protocolos de atención que incluyen los tiempos de espera para que un cliente sea saludado y ordene su pedido, o para que el plato llegue a su mesa.


La preocupación por el empleado
La cadena hotelera Ritz Carlton es considerada el ejemplo más sobresaliente de servicio al cliente.
En los hoteles cinco estrellas se debe respirar el gusto por servir. No sólo porque es un trabajo absorbente y detallista, sino porque hay que responder las 24 horas y los siete días de la semana con una sonrisa en el rostro. Cada vez que alguien hace su aparición en el lobby, comienza la función.

Consultado sobre la manera en que consiguen ese servicio consistente y excepcional, el presidente de la cadena, Horst Schulze, explica que “nuestra gente cree y practica una genuina preocupación por el cliente”. Las Damas y los Caballeros creen en la premisa de “mover el cielo y la tierra” para hacer felices a sus huéspedes, afirma el ejecutivo, quien destaca la existencia de dos elementos en Ritz Carlton: una cultura y un plan de servicios.
Una estrategia que la cadena hotelera apoya con un acabado diseño de capacitación para las personas que trabajan allí y para lo cual se destinan cada año más de US$ 5.000 por cada empleado.